为何SaaS产品不应该免费?

亿欧网 中字

交流一个新SaaS项目,创始人提到,前期打算通过免费策略将SaaS产品给小B(门店)使用以期快速占领市场,获得大量终端C(个人用户)后再通过衍生产品盈利。

为何SaaS产品不应该免费?

“羊毛出在猪身上”的互联网思路没错,但企业级市场免费会遇到不少落地方面的问题,我从外往内来剖析。

一、客户太容易放弃,难以搜集深度使用需求

首先,免费上量快,但客户在使用前缺乏对必要性的考虑,使用中遇到困难(例如:员工说不好用、用户不愿意扫描二维码)容易放弃,而且还没有放弃成本——毕竟没花钱买嘛。这对新产品前期应用场景、功能和用户体验的打磨是很不利的。做产品的,就得死磕自己,掏钱的客户才是真爱,才能提出各种真实要求。

我常说有资源的团队反而容易失败,也是这个原因,前期那些靠关系来的“假”客户只能让产品和服务走上更远的弯路。

二、避免刷单管理成本太高

其次,免费容易造成营销团队及代理商刷单。这里有一场成本上亿的教训。

2015年10月,某OA平台公司在北京分公司测试结束后,决定通过线下5000人的团队在全国范围内免费赠送客户使用,公司拿出巨资对销售和代理商进行活跃企业补贴。SaaS产品不会看客户的数据内容,但从后台是可以知道客户使用数字(例如当天多少人登录、发了多少个帖子),理论上也可以通过后台系统自动判别使用活跃度的真假。但实际情况是,营销团队在业绩目标的压力下,具体操作中总有灰色地带。举个例子,是否允许厂家员工(简称乙方)在客户使用初期进入其企业平台促进使用?从帮助客户使用的角度看,这是很合理的,当然得允许、甚至鼓励啊!结果呢?乙方员工去客户平台上发红包激活企业使用,最终客户企业是达到活跃补贴标准了,但浅层次使用无法持续,活跃留存率在3个月后不断下滑。

然后公司的办法是不断加强活跃补贴要求,收红包不算、点个赞不算……几次规则调整下来,团队需要不断培训、修改规则需要不断对员工进行解释、后台系统也需要不断修改,最后整个团队的注意力都花在争论规则上,甚至也出现专门找规则漏洞的员工和团队负责人,花在研究客户上面的时间反而下降。

到了2016年1月份,深圳分公司带头做了收取培训费的测试,效果不错。随后从数据上可以看到,每月新增企业客户数量大幅减少,但实际获得的“活跃客户”数量变化不大。这也从反面说明了“收费”的意义。

免费同时导致了团队能力的弱化,战斗力提升了,凝聚力和竞争力其实下降了。团队成员的水平和投入度参差不齐,组织管控的压力变大。同时员工和代理商的收益减少,而且补贴毕竟是延时的,对激发销售团队也有时效上的困难。

三、服务压力大,服务水平下降

最后从服务上来讲,大量免费客户涌入,冲击了对付费客户的服务质量。从被动服务的角度看(例如400热线和在线咨询),企业服务很难分离免费客户和付费客户,因为你不知道客户公司中谁会打你的400热线,更不知道他会拿哪个电话打。而免费客户中,低质量和高质量的客户混在一起,客服团队主动服务的效率也极其低下。举个例子,如果3个月活跃留存率只有20%,那么客服团队就有80%的资源是浪费掉的,这是一个很糟糕的比例,而且客服同事还会极度缺乏成就感——士气低下、流失率高。

从本质上说,无论是产品还是销售,既然是企业服务产品就必须真正解决企业的问题,销售也必须去正视困难、啃下初期的硬骨头真正让企业买单。而企业采购一个产品,除了采购成本,还有决策成本和培训使用成本,对企业来说并不存在“免费的产品”。

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